| Ki ne mérgelődött volna már, amikor úgy érezte, nem megfelelően bántak vele vásárlás vagy ügyintézés közben?
Hívhatjuk őket értékesítőnek, eladónak, ügyfélszolgálatosnak vagy operátornak, amikor ügyfélként találkozunk velük, szeretnénk, ha udvariasak,
figyelmesek, felkészültek lennének. |
|
| De mi alapján ítéljük meg a viselkedést? Mi határozza meg a bennünk keltett pozitív vagy csalódott érzést? |
|
| Ügyfélként minden találkozási szituációban tudatos vagy tudatalatti döntést hozunk, amelynek során elvárásainkat
összehasonlítjuk az átélt valósággal. Tapasztalataink súlya és befolyása egyénenként változhat, de a pozitív élmény megerősít minket a vásárlásban,
vagy érezteti velünk, hogy a problémánkra figyelnek, segítik azt megoldani, így érve el a vállalat számára a vásárlói hűség kialakulását. |
|
| A leírtak is alátámasztják, hogy a vállalatoknak érdemes az ügyfél fejével gondolkodni, megtalálni azokat a pontokat,
amelyek vásárlóik szemében megkülönböztetik a céget a versenytársaktól. |
|
| Egy vállalat tudatos arculatépítésének része az egységes megjelenésen túl, az egységes ügyfélkezelési normák megléte is.
Cégünk munkatársai ezek kialakításában tudnak segítséget nyújtani. |
|
|
| |
| Az egységes ügyfélkezelési normák kialakítását az alábbi folyamat szerint lehet megtenni: |
|
| 1. Meg kell határozni azokat a személyes vagy telefonos ügyfél-találkozási helyzeteket, amelyekben a kollégák kontaktusba
kerülnek az ügyfelekkel/vevőkkel. Ezek tapasztalataink alapján általában a következő helyzetek lehetnek: |
| • konkrét termék/szolgáltatás iránt érdeklődő ügyfél, |
| • konkrét problémára megoldást kereső ügyfél, |
| • panaszos ügyfél, |
| • információt kérő ügyfél, |
| • akvizíció, |
| • értékesítés utókövetése. |
|
| 2. A különböző ügyfél-találkozási helyzeteket folyamatokra, majd a folyamatokat logikailag egymáshoz kapcsolódó lépésekre
kell bontani, úgy, hogy egy-egy lépésnek önállóan meg lehessen a célját és az elérendő hatását határozni. |
|
| 3. A folyamat lépéseit tovább kell finomítani, és be kell azonosítani azon részleteit, amelyek befolyásolhatják az ügyfél
végső véleményét. |
|
| 4. Meg kell határozni azokat az eszközöket és viselkedési szabályokat, amelyek általában az ügyfelek elvárásainak
meghaladásához szükségesek. |
|
| A folyamat végrehajtásának eredménye, az ügyfelek elvárásait és azok meghaladásának eszközeit gyűjtő Értékesítési
és ügyfélkezelési kódex. |
|
| A rendszer folyamat alapú, amely a különböző értékesítési, ügyfélkezelési találkozási helyzetekben és azok minden,
az ügyfél/vevő döntését befolyásoló pontjában iránymutatást ad. |
