| Tréningmodulok: |
| • megkeresés céljának megértése, |
| • áttekintés, |
| • ügyfél beazonosítása, |
| • a probléma/káresemény megismerése, okok feltárása, |
| • kivizsgálás/ellenőrzés/egyeztetés, |
| • felelősség megállapítása, |
| • megoldási lehetőségek bemutatása, |
| • megoldás elfogadtatása, |
| • rögzítés, |
| • áttekintés a folyamat következő lépéseiről, |
| • zárás. |
|
|
| |
| Könnyebb megszerezni, mint megtartani? - A panaszkezelés módszertana az ügyfélmegtartástól a keresztértékesítésig. |
|
| A kérdésre a válasz eltérő lesz, attól függően, hogy akvizíciós értékesítőnek vagy panaszkezelőnek
tesszük fel. Nem tudjuk megmondani, kinek van igaza, de az biztos, hogy a panaszkezelés is egy rendkívül nehéz, összetett
feladat, amelyet csak türelemmel, empátiával, tudatos kommunikációval lehet végrehajtani. Passzív tevékenység, amelynek során
az ügyfél keresi meg az Ügyfélszolgálatot, és számítani lehet arra, hogy feszült lesz. |
| Legyen szó telefonos vagy személyes panaszkezelésről, a kérdés mindig ugyanaz, elég magasan van-e
a panaszkezelő ingerküszöbe, tudja-e figyelni, helyesen kezelni az ügyfelet. |
|
| A beszélgetésnek a következő kimenetei lehetnek: |
| • elveszítjük az ügyfelet, az ügyfél csalódottsága miatt sérülhet a vállalat hírneve, |
| • elveszítjük az ügyfelet, de a vállalattal és a munkatárssal szembeni bizalom nem sérült, |
| • megtartjuk az ügyfelet, a problémáját kezeltük, de nem oldottuk meg, |
| • megtartjuk az ügyfelet, megoldottuk a problémáját, |
| • megtartjuk az ügyfelet, új terméket értékesítünk. |
|
| Az ügyfélszolgálati munkatársak gyakran hallják: |
| "Azonosítsd az ügyfél problémáját! Állj mellé! Képzeld magad a helyébe és tegyél javaslatot!
Akkor vagy ügyes, ha a panaszból keresztértékesítés lesz." Igen, de hogyan? |
|
| Az ActControll Panaszkezelés tréningjének célja, hogy a résztvevők a munkájuk során felmerülő
panaszokat hatékonyan tudják kezelni, és a panasz típusától függően a beszélgetés menetét legalább az ügyfélmegtartás, de akár
a keresztértékesítés irányába tudják terelni. A képzésen beazonosítjuk a lehetséges ügyfélpanaszokat és ügyfél-találkozási
helyzeteket, majd ezekre kidolgozzuk a helyes kommunikációs és viselkedési kódexet, a panaszkezelés folyamatát, amelyet a
szerepgyakorlatok során az eltérő viselkedésű ügyfelek és panaszok kezelésével gyakorolunk be. |
|
| A panaszkezelési folyamat elsajátításának előnyei: |
| • az ügyfélszolgálatos munkatársak magabiztosabbá válnak, az ügyfelek |
| panaszait hatékonyabban kezelik, |
| • az ügyfelek elégedettek lesznek, mert empatikus céltudatos kollégákkal |
| találkoznak, |
| • a vezetői coaching során a visszajelzés egyszerűbb, mert az elvárások |
| egységesek, |
| • csökken az ügyfélvesztés száma, mert az ügyfelek elkötelezettsége nő. |
